Toate lumea a auzit de programe de fidelitate, dar se pare că ele nu mulțumesc, la modul general, nici comercianții și nici clienții. Sau așa relevă un studiu realizat de Accenture Strategy, care a chestionat mai mult de 25.000 de consumatori din întreaga lume și a constatat că 78% dintre clienți întorc spatele programelor de loialitate, iar comercianții pierd miliarde de dolari pe an cu puncte de recompensă neutilizate în timp ce consumatorii aleg alte firme concurente.

     Precizare: pe net o să găsiți pagini întregi referitoare la „programe de fidelizare” (a clienților). Verbul „a fideliza” sau substantivul „fidelizare” nu există în limba română. Unii au mers chiar mai departe și au scris despre „programe de loializare” (a clienților). Nu înțeleg, cine inventează asemenea cuvinte? Pentru că avem la îndemână altele existente: programe de fidelitate (loialitate) pentru clienți.

     Studiul arată că a apărut un limbaj nou de fidelitate, condus de companiile care se bazează pe experiențe digitale creative, care schimbă dinamica loialității clienților de azi. Fiecare consumator are un instinct natural cu privire la ce oferă un brand, dar mecanismele tradiționale referitoare la „preț mic” și „serviciu demn de încredere” nu mai sunt la fel de eficiente în abordarea fidelității. Concluzia ar fi asta: programele de fidelitate pentru clienți costă de obicei mult, dar oferă mai puțin decât costul sau decât înțeleg clienții.

Programe de fidelitate pentru clienți

     Ce-și doresc consumatorii în schimbul loialității lor? Multă, multă atenție. Iată câteva dintre constatările studiului despre programe de fidelitate pentru clienți:

  • Aproximativ 54% dintre consumatori au trecut la un alt comerciant sau la un alt furnizor de servicii în ultimul an, în timp ce 18% au spus că și-au schimbat părerea despre loialitatea mărcilor aproape complet;
  • 59% doresc reduceri personalizate, carduri cadou și oferte speciale;
  • 41% doresc să aibă o întreaga experiență personalizată pentru produsul sau serviciul respectiv;
  • 39% ar vrea să folosească punctele de loialitate sau de recompensă cu alți furnizori, în timp ce 51% rămân loiali dacă li se oferă produse și servicii „de ultimă oră”.
  • 81% doresc să găsească brandurile preferate pe toate canalele media atunci când au nevoie de ele și să nu le vadă când nu le trebuie, iar 51% vor ca informațiile să le parvină numai prin canalele de comunicare pe care le preferă;
  • 85% consideră că informațiile personale trebuie să fie păstrate privat;
  • 44% dintre clienți doresc ca mărcile preferate să aducă pe piață produse și servicii noi, iar 41% caută mereu produse și servicii noi, indiferent de brand;
  • 23% dintre clienți se consideră loiali unei mărci dacă aceasta este folosită de celebrități;
  • 42% sunt loiali unui comerciant sau unei companii dacă familia sau prietenii le folosesc produsele sau serviciile și 37% sunt loiali brandurilor care sprijină în mod activ cauzele care le plac.

Alte articole captivante


CELE MAI BUNE HOTELURI DIN LUME      Travel + Leisure a publicat lista celor mai bune 100 de hoteluri din lume pentru anul 2013. Iată care sunt cele mai bune hoteluri, primele 50 de hoteluri la nivel mondial. LOC 2013 LOC 2012 NUME Punctaj 1 17 Mombo Camp și Little Mombo Camp, Rezervația Moremi Game, Botswana 96.60 2 - Castello di Casole, Timbers Resort, Casole d'Elsa, Italia 96.18 ...
PETIȚIA CARE SALVEAZĂ INTERNETUL      Petiția se referă la ce își doresc internauții din lumea întreagă și susține un Internet liber și deschis, opunându-se încercării de control a companiilor de profil și a guvernelor.      Un grup de utilizatori de Internet au pus zilele trecute bazele unei petiții intitulate Declarația Libertății Internetului. Documentul, constituit pe cinci principii, susține un internet liber și deschis.     "Cr...
VAPOR CA O VELĂ URIAȘĂ      O firmă norvegiană - Lade AS - a anunțat că va construi o navă de marfă radical nouă, cu o cocă extrem de mare care acționează ca o velă uriașă. Nava a fost numită semnificativ: Vindskip.      Vaporul comercial hibrid folosește totuși motoare, dar designul lui ar putea realiza economii de combustibil de 60 la sută, concomitent cu reducerea emisiilor poluante cu 80 la sută. Un software special, legat...
LAMPA GRAVITAȚIONALĂ      Știați că în prezent există peste 1,5 miliarde de oameni în lume care nu au acces la rețeaua electrică? Aceste persoane se bazeze, în schimb, pe combustibili derivați din petrol (gaz, petrol lampant, kerosen, etc.) pentru iluminarea locuințelor, după ce soarele apune. O companie britanică speră să aducă lumină electrică pentru aceste persoane.      Lampa gravitațională (Gravity Light) este o abordar...
TURBINE EOLIENE ZBURĂTOARE      Altaeros Energies, o companie care construiește generatoare și turbine eoliene, a finalizat proiectul pentru cea mai înaltă turbină eoliană, care este amplasată la o înălțime de 305 metri deasupra solului. Proiectul a fost numit BAT (Buoyant Airborne Turbine) și este prima turbină eoliană flotantă (plutitoare) în aer. A fost montată în Alaska.      Soluția aceasta este considerată extrem de flexibil...
FURIA LA VOLAN ȘI AGRESIVITATEA ÎN TRAFIC      Acțiunile unui alt șofer pe un drum rutier pot fi frustrante, provocându-i pe ceilalți să reacționeze cu o mânie surprinzătoare, nejustificată, numită furia la volan. În timp ce mânia (furia) ca o emoție în sine nu este greșită, ea poate fi potențial mai periculoasă atunci când suntem la volanul unei mașini. Eu cred că toți cei care conduc autovehicule, fără excepție, au experimentat furia la volan.  ...
INTUIȚIA FEMININĂ ȘI MASCULINĂ      Intuiția este capacitatea conștiinței de a descoperi, pe cale rațională, în mod spontan, esența, sensul unui lucru, a unei probleme sau al unui obiect. Într-un alt fel, ea este capacitatea gândirii de a descoperi nemijlocit și imediat adevărul pe baza experienței și a cunoștințelor dobândite anterior, fără raționamente logice preliminare sau facultatea de a înțelege iute sau chiar de a ghici. La a nive...
BANI NUMERAR      Numerar se referă la valoare bănească în monede sau în hârtie-monedă, care servește direct pentru plată. Expresia bani numerar are trei sinonime arhicunoscute: bani lichizi, bani gheață și bani peșin. În schimb, plățile fără numerar implică transferul de fonduri în baza unei instrucţiuni de plată transmisă prin intermediul instrumentelor de plată (transfer credit, debitare directă, card de plată, cec, ...
PREA MULȚI FARMACIȘTI      Inițial, funcționarea farmaciilor din România a avut la bază mai multe criterii, inclusiv un criteriu demografic. Dar cum totul la noi merge strâmb, dar poate nu la fel și pentru farmaciști, potrivit datelor Consiliului Concurenței, în prezent, există de două-trei ori mai multe farmacii, raportat la numărul de locuitori, față de țările vestice. În acest context, Ministerului Sănătății a anunțat că va l...
INVERSAREA PROCESULUI DE ARDERE      Nivelul foarte mare de dioxid de carbon (CO₂) din atmosfera Pământului este una dintre cele mai presante probleme ale epocii noastre. Ca atare, multe cercetări s-au axat pe găsirea de modalități pentru a-l reduce, dar și pe soluții pentru a-l elimina, inclusiv prin transformarea lui în materiale plastice sau spumă și combustibili. Oamenii de știință de la departamentul de energie al Oak Ridge National ...