Toate lumea a auzit de programe de fidelitate, dar se pare că ele nu mulțumesc, la modul general, nici comercianții și nici clienții. Sau așa relevă un studiu realizat de Accenture Strategy, care a chestionat mai mult de 25.000 de consumatori din întreaga lume și a constatat că 78% dintre clienți întorc spatele programelor de loialitate, iar comercianții pierd miliarde de dolari pe an cu puncte de recompensă neutilizate în timp ce consumatorii aleg alte firme concurente.

     Precizare: pe net o să găsiți pagini întregi referitoare la „programe de fidelizare” (a clienților). Verbul „a fideliza” sau substantivul „fidelizare” nu există în limba română. Unii au mers chiar mai departe și au scris despre „programe de loializare” (a clienților). Nu înțeleg, cine inventează asemenea cuvinte? Pentru că avem la îndemână altele existente: programe de fidelitate (loialitate) pentru clienți.

     Studiul arată că a apărut un limbaj nou de fidelitate, condus de companiile care se bazează pe experiențe digitale creative, care schimbă dinamica loialității clienților de azi. Fiecare consumator are un instinct natural cu privire la ce oferă un brand, dar mecanismele tradiționale referitoare la „preț mic” și „serviciu demn de încredere” nu mai sunt la fel de eficiente în abordarea fidelității. Concluzia ar fi asta: programele de fidelitate pentru clienți costă de obicei mult, dar oferă mai puțin decât costul sau decât înțeleg clienții.

Programe de fidelitate pentru clienți

     Ce-și doresc consumatorii în schimbul loialității lor? Multă, multă atenție. Iată câteva dintre constatările studiului despre programe de fidelitate pentru clienți:

  • Aproximativ 54% dintre consumatori au trecut la un alt comerciant sau la un alt furnizor de servicii în ultimul an, în timp ce 18% au spus că și-au schimbat părerea despre loialitatea mărcilor aproape complet;
  • 59% doresc reduceri personalizate, carduri cadou și oferte speciale;
  • 41% doresc să aibă o întreaga experiență personalizată pentru produsul sau serviciul respectiv;
  • 39% ar vrea să folosească punctele de loialitate sau de recompensă cu alți furnizori, în timp ce 51% rămân loiali dacă li se oferă produse și servicii „de ultimă oră”.
  • 81% doresc să găsească brandurile preferate pe toate canalele media atunci când au nevoie de ele și să nu le vadă când nu le trebuie, iar 51% vor ca informațiile să le parvină numai prin canalele de comunicare pe care le preferă;
  • 85% consideră că informațiile personale trebuie să fie păstrate privat;
  • 44% dintre clienți doresc ca mărcile preferate să aducă pe piață produse și servicii noi, iar 41% caută mereu produse și servicii noi, indiferent de brand;
  • 23% dintre clienți se consideră loiali unei mărci dacă aceasta este folosită de celebrități;
  • 42% sunt loiali unui comerciant sau unei companii dacă familia sau prietenii le folosesc produsele sau serviciile și 37% sunt loiali brandurilor care sprijină în mod activ cauzele care le plac.

Alte articole captivante


PRIMELE 30 MĂRCI DIN LUME – TOP      Revista Forbes a definitivat lista celor mai puternice branduri (mărci) din lume pentru anul 2012. Topul complet, cuprinzând 100 de mărci, a fost publicat în luna octombrie a.c.  Vă prezint primele 30 de companii din acest clasament:  Loc  Marca (brand) Valoare (miliarde $)  Clasament  Venituri (miliarde $)  Publicitate (milioane $)     Domeniu de activitate 1 Apple    87,1  ...
CĂRĂMIZI LEGO      Bucăți de beton sub forma unor piese LEGO ar putea fi viitorul construcțiilor relativ ușoare. Cărămizile sunt create de către o companie numită Kite Bricks, care le-a denumit chiar inteligente sau cărămida S (S de la smart), mai pe scurt cărămizi LEGO. Se pot produce într-o gamă largă de forme și mărimi, dar toate au rânduri de butoane de prindere în partea superioară și fante mare în partea de jos, in...
OCHELARI PENTRU SĂRACI      Unii oameni din lumea în curs de dezvoltare ar putea, în curând, să privească viața într-un mod cu totul nou, datorită unor seturi de lentile. Eyejusters sunt ochelari auto-reglabili, care pot fi focalizați de către persoana care-i poartă prin simpla rotire a unui buton, aflat pe cadru. Utilizatorul răsucește selectorul până când obiectul la care se uită îi apare clar în centrul lentilei, ceea ce însea...
GERMANII AU ÎNCREDERE ÎN DEUTSCHLAND      În timp ce restul Uniunii Europene devine tot mai îngrijorat de stabilitatea economică și de viitorul apropiat, Germania rămâne puternică și fără griji majore, iar germanii au încredere în ei și țară. Atitudinile germanilor față de economia lor și față de conducerea proprie și importanța rolului lor în UE continuă să rămână pozitivă, în timp ce starea de spirit generală în restul UE continuă să scadă ș...
PENTRU DIABETICI      Viața de zi cu zi pentru pacienții care suferă de diabet zaharat înseamnă cel puțin o înțepătura în deget. Dar acum o abordare nouă, a găsit măsura care i-ar putea elibera de supărarea constantă a unei înțepături. Cercetătorii de la o firmă numită Fraunhofer au proiectat un cip (biosenzor) extrem de mic, care poate fi plasat pe corpul pacientului și  care poate măsura nivelul de glucoză prin intermediu...
POLITICĂ: WHISKY ÎN LOC DE ȘAMPANIE      Tradiția de “botez” a unei nave maritime este veche, de câțiva mii de ani, și a reprezentat inițial un fel de favor sau chiar o cerere de îndurare din partea zeilor, dar azi este doar politică. Vikingii au făcut sacrificii umane sperând să-i îmbuneze pe zei, sângele celor uciși fiind scurs pe corăbiile noi construite. Ulterior, sacrificiile umane au fost înlocuite cu cele animale, iar apoi cu spargerea...
VOPSEAUA IDEALĂ      O echipă condusă de Dr. Rahul Nair și laureatul Premiului Nobel Sir Andre Geim au realizat o vopsea "minune" făcută din grafen, care ar putea scoate definitiv din vocabularul nostru cuvântul rugină. Prin combinarea grafenului cu oxigen, oamenii de știință au creat oxidul de grafen, care, atunci când este aplicat ca vopsea, oferă o acoperire ultra-puternică și necorozivă.      Acest studiu realizat la ...
CEL MAI EFICIENT AUTOBUZ ELECTRIC      La mijlocul acestei luni, la expoziția din Houston, BYD Motors a prezentat un autobuz electric articulat cu o autonomie de peste 270 de kilometri și cu o încărcare de până la 120 de pasageri, care poate fi considerat cel mai eficient autobuz din lume la acest capitol.      BYD s-a axat de mai mulți ani pe fabricarea de baterii ecologice, iar noul acumulator fier-fosfat (baterie Fe) este complet reci...
RĂSPUNSUL LA E-MAIL      Potrivit unui studiu realizat de compania de software Contactually, dacă doriți un răspuns rapid la un e-mail, acesta trebuie să fie pesimist, deprimant sau chiar sumbru. Cu alte cuvinte, s-a constatat că e-mail-urile negativiste au primit mai multe răspunsuri și într-un timp mai scurt decât conversațiile pozitive. De asemenea, studiul a constatat că oamenii nefericiți au mai multe șanse de a răspunde ...
SOARELE, PRIETENUL OMENIRII      O suprafață de 3 500 000 km² este disponibilă în țările din Africa de Nord, cum ar fi Maroc, Algeria, Tunisia, Libia și Egipt pentru a amplasa posibile centrale solare. În cazul în care toată această suprafață ar fi folosită, iar randamentul energiei electrice obținută de la soare ar fi în medie de 250 GWh/km² (1 GWh - gigawatt oră = 106 kWh), s-ar produce 875 000 TWh/an (1 TWh - terawatt oră = 109 kWh...