Toate lumea a auzit de programe de fidelitate, dar se pare că ele nu mulțumesc, la modul general, nici comercianții și nici clienții. Sau așa relevă un studiu realizat de Accenture Strategy, care a chestionat mai mult de 25.000 de consumatori din întreaga lume și a constatat că 78% dintre clienți întorc spatele programelor de loialitate, iar comercianții pierd miliarde de dolari pe an cu puncte de recompensă neutilizate în timp ce consumatorii aleg alte firme concurente.

     Precizare: pe net o să găsiți pagini întregi referitoare la „programe de fidelizare” (a clienților). Verbul „a fideliza” sau substantivul „fidelizare” nu există în limba română. Unii au mers chiar mai departe și au scris despre „programe de loializare” (a clienților). Nu înțeleg, cine inventează asemenea cuvinte? Pentru că avem la îndemână altele existente: programe de fidelitate (loialitate) pentru clienți.

     Studiul arată că a apărut un limbaj nou de fidelitate, condus de companiile care se bazează pe experiențe digitale creative, care schimbă dinamica loialității clienților de azi. Fiecare consumator are un instinct natural cu privire la ce oferă un brand, dar mecanismele tradiționale referitoare la „preț mic” și „serviciu demn de încredere” nu mai sunt la fel de eficiente în abordarea fidelității. Concluzia ar fi asta: programele de fidelitate pentru clienți costă de obicei mult, dar oferă mai puțin decât costul sau decât înțeleg clienții.

Programe de fidelitate pentru clienți

     Ce-și doresc consumatorii în schimbul loialității lor? Multă, multă atenție. Iată câteva dintre constatările studiului despre programe de fidelitate pentru clienți:

  • Aproximativ 54% dintre consumatori au trecut la un alt comerciant sau la un alt furnizor de servicii în ultimul an, în timp ce 18% au spus că și-au schimbat părerea despre loialitatea mărcilor aproape complet;
  • 59% doresc reduceri personalizate, carduri cadou și oferte speciale;
  • 41% doresc să aibă o întreaga experiență personalizată pentru produsul sau serviciul respectiv;
  • 39% ar vrea să folosească punctele de loialitate sau de recompensă cu alți furnizori, în timp ce 51% rămân loiali dacă li se oferă produse și servicii „de ultimă oră”.
  • 81% doresc să găsească brandurile preferate pe toate canalele media atunci când au nevoie de ele și să nu le vadă când nu le trebuie, iar 51% vor ca informațiile să le parvină numai prin canalele de comunicare pe care le preferă;
  • 85% consideră că informațiile personale trebuie să fie păstrate privat;
  • 44% dintre clienți doresc ca mărcile preferate să aducă pe piață produse și servicii noi, iar 41% caută mereu produse și servicii noi, indiferent de brand;
  • 23% dintre clienți se consideră loiali unei mărci dacă aceasta este folosită de celebrități;
  • 42% sunt loiali unui comerciant sau unei companii dacă familia sau prietenii le folosesc produsele sau serviciile și 37% sunt loiali brandurilor care sprijină în mod activ cauzele care le plac.

Alte articole captivante


BUNĂSTAREA BUNICILOR      Speranța de viață în lume este în creștere rapidă și constantă și de aceea este normal, ca la o anumită vârstă, să te gândești: ce fel de viață voi avea atunci când voi ajunge la 60, 70 sau 80 de ani? Global Agewatch Index 2013 este primul instrument realizat să măsoare calitatea vieții și bunăstarea persoanelor în vârstă din întreaga lume. El răspunde nevoii urgente de a aborda sărăcia și discriminare...
BEC PLAT      De peste 100 de ani, becul nu a evoluat prea mult. Balonul din sticlă sau bulbul becului proiectat de Thomas Edison în 1879, nu a suferit de-a lungul timpului transformări majore.  Chiar și în ultima vreme, când au fost promovate cu ardoare becurile cu LED-uri și becurile cu lumină compactă fluorescentă, în detrimentul becurilor incandescente, convenționale, forma balonului s-a modificat relativ puțin....
EVENIMENTELE NEGATIVE NE INTERESEAZĂ MAI MULT      Evenimentele negative ne interesează și ne afectează mai mult decât cele pozitive. Pe cele negative ni le amintim mai viu și ele joacă un rol mai important în modelarea vieților noastre. Războaiele și terorismul, dezastrele naturale sau provocate, crimele și violența, accidentele, scandalurile politice sau ale celebrităților, părinții cu un comportament iresponsabil, pierderile financiare, capriciile v...
RĂSPUNSUL LA E-MAIL      Potrivit unui studiu realizat de compania de software Contactually, dacă doriți un răspuns rapid la un e-mail, acesta trebuie să fie pesimist, deprimant sau chiar sumbru. Cu alte cuvinte, s-a constatat că e-mail-urile negativiste au primit mai multe răspunsuri și într-un timp mai scurt decât conversațiile pozitive. De asemenea, studiul a constatat că oamenii nefericiți au mai multe șanse de a răspunde ...
VOPSEAUA IDEALĂ      O echipă condusă de Dr. Rahul Nair și laureatul Premiului Nobel Sir Andre Geim au realizat o vopsea "minune" făcută din grafen, care ar putea scoate definitiv din vocabularul nostru cuvântul rugină. Prin combinarea grafenului cu oxigen, oamenii de știință au creat oxidul de grafen, care, atunci când este aplicat ca vopsea, oferă o acoperire ultra-puternică și necorozivă.      Acest studiu realizat la ...
HOTEL SUB PĂMÂNT      Noul hotel Inter Continental Shimao Shanghai Wonderland va fi construit într-o veche carieră de piatră și va avea 19 etaje, toate acestea fiind construite sub pământ. Proiectul a început deja și va fi gata în aproximativ 2 ani, inaugurarea fiind estimată cel mai târziu la începutul anului 2015.     Clădirea va fi inclusă într-un complex de agrement, va avea 380 de camere și un restaurant subacvatic,...
BUTON PENTRU PRODUSE ROMÂNEȘTI      În ultima vreme a apărut un fel de emulație din partea unui grup cu puternică identitate națională care îndeamnă tot românul să cumpere produse românești. Prin intermediul internetului și a rețelelor sociale primim imbolduri de „patriotism alimentar” și suntem stimulați la acțiuni de genul: cumpărați produse românești, păstrează banii în România, cumpără numai produse fabricate la noi în țară, ia produ...
6 MILIARDE DE ABONAMENTE      Aproximativ trei sferturi din populația lumii are acum acces la un telefon mobil, conform unui nou studiu realizat de către Banca Mondială. “Numărul de abonamente de telefonie mobilă a crescut foarte mult în ultimii 12 de ani. Mai puțin de 1 miliard de abonamente de telefonie mobilă au fost active în anul 2000, în timp ce azi există 6 miliarde de abonamente active (pre-paid și post-paid). Numai anul tr...
MURDĂRIE LA BUCĂTĂRIE      Un nou studiu a constatat că există în jur de 10 milioane de bacterii pe un centimetru pătrat al unui burete de bucătărie și un milion de bacterii pe un inch pătrat pe un prosop de bucătărie. Studiul a fost făcut în 180 de case din 9 tari: Australia, Canada, Germania, India, Malaezia, Arabia Saudită, Africa de Sud, Marea Britanie și SUA.      Dr. Charles Gerba, profesor de microbiologie la Universit...
SĂPUN CU MIROS DE BANI      Americanul Adam Anderson (27 ani), probabil fără ocupație, săturat de aromele pur feminine ale săpunurilor din casă și-a proiectat propria gamă de săpunuri pentru spălat pe mâini, cu mirosuri specifice, "bărbătești". După câteva săptămâni de cercetare a realizat primul lot de săpunuri în bucătăria proprie, care include mai multe mirosuri diferite, cum ar fi de: bere, cafea, șuncă, vin roșu, pământ, iar...