Toate lumea a auzit de programe de fidelitate, dar se pare că ele nu mulțumesc, la modul general, nici comercianții și nici clienții. Sau așa relevă un studiu realizat de Accenture Strategy, care a chestionat mai mult de 25.000 de consumatori din întreaga lume și a constatat că 78% dintre clienți întorc spatele programelor de loialitate, iar comercianții pierd miliarde de dolari pe an cu puncte de recompensă neutilizate în timp ce consumatorii aleg alte firme concurente.

     Precizare: pe net o să găsiți pagini întregi referitoare la „programe de fidelizare” (a clienților). Verbul „a fideliza” sau substantivul „fidelizare” nu există în limba română. Unii au mers chiar mai departe și au scris despre „programe de loializare” (a clienților). Nu înțeleg, cine inventează asemenea cuvinte? Pentru că avem la îndemână altele existente: programe de fidelitate (loialitate) pentru clienți.

     Studiul arată că a apărut un limbaj nou de fidelitate, condus de companiile care se bazează pe experiențe digitale creative, care schimbă dinamica loialității clienților de azi. Fiecare consumator are un instinct natural cu privire la ce oferă un brand, dar mecanismele tradiționale referitoare la „preț mic” și „serviciu demn de încredere” nu mai sunt la fel de eficiente în abordarea fidelității. Concluzia ar fi asta: programele de fidelitate pentru clienți costă de obicei mult, dar oferă mai puțin decât costul sau decât înțeleg clienții.

Programe de fidelitate pentru clienți

     Ce-și doresc consumatorii în schimbul loialității lor? Multă, multă atenție. Iată câteva dintre constatările studiului despre programe de fidelitate pentru clienți:

  • Aproximativ 54% dintre consumatori au trecut la un alt comerciant sau la un alt furnizor de servicii în ultimul an, în timp ce 18% au spus că și-au schimbat părerea despre loialitatea mărcilor aproape complet;
  • 59% doresc reduceri personalizate, carduri cadou și oferte speciale;
  • 41% doresc să aibă o întreaga experiență personalizată pentru produsul sau serviciul respectiv;
  • 39% ar vrea să folosească punctele de loialitate sau de recompensă cu alți furnizori, în timp ce 51% rămân loiali dacă li se oferă produse și servicii „de ultimă oră”.
  • 81% doresc să găsească brandurile preferate pe toate canalele media atunci când au nevoie de ele și să nu le vadă când nu le trebuie, iar 51% vor ca informațiile să le parvină numai prin canalele de comunicare pe care le preferă;
  • 85% consideră că informațiile personale trebuie să fie păstrate privat;
  • 44% dintre clienți doresc ca mărcile preferate să aducă pe piață produse și servicii noi, iar 41% caută mereu produse și servicii noi, indiferent de brand;
  • 23% dintre clienți se consideră loiali unei mărci dacă aceasta este folosită de celebrități;
  • 42% sunt loiali unui comerciant sau unei companii dacă familia sau prietenii le folosesc produsele sau serviciile și 37% sunt loiali brandurilor care sprijină în mod activ cauzele care le plac.

Alte articole captivante


TESTUL BANILOR    Foarte mulți oameni devin confuzi atunci când vine vorba de gestionarea banilor. Desigur că sunt mulți factori care trebuie luați în calcul atunci când luăm decizii despre bani. Aceștia includ emoțiile, convingerile și motivațiile, precum și obiceiurile noastre cu privire la bani, accesul la informații și cunoștințele financiare.      BBC a realizat un studiu on-line la care au participat 109 472 de p...
CIRCUMCIZIA ȘI PLĂCEREA SEXUALĂ      În general, cam toată lumea recunoaște că beneficiile circumciziei la bărbați sunt mai mari decât riscurile, dar majoritatea este sceptică de a recomanda circumcizia universală. În decursul anilor, s-au efectuat diverse teste și studii asupra acestei idei de viață, cu rezultate pro și contra. Se recurge la circumcizie sau tăiatul împrejur din motive religioase sau rituale (pentru religii cum ar fi iuda...
INDICII DE ȚARĂ      Există numeroase studii sau clasamente care încearcă să evalueze țările în baza rezultatelor economice, a mediului de afaceri, a nivelului de trai, a consumului sau producției, etc., dar mai puține în ceea ce privește contribuția acestor țări la nivel educațional, cultural și umanitar față de restul lumii. Indicele de “bunătate” a țărilor încearcă să evidențieze națiunile și regiunile care într-adevăr ...
800 000 de ROMÂNI      Portabilitatea numerelor permite utilizatorilor de servicii de telefonie să își păstreze numărul de telefon atunci când schimbă furnizorul. Se pot porta numerele de telefonie fixă, mobilă și numere speciale, precum cele din categoria 0800 sau 0900. Portarea se face doar în cadrul aceleiași categorii (fix-fix, mobil-mobil).      Mai mult de 800.000 de numere de telefon au fost portate, din octombrie ...
COCA-COLA SE DIVERSIFICĂ      Coca-Cola face o încercare spectaculoasă pentru a-și impulsiona vânzările.  Îmbuteliatorului principal al companiei în Europa - Coca-Cola Enterprises - a emis la sfârșitul lunii iunie a.c. un raport care identifică o varietate de moduri prin care poate crește vânzările în următorii cinci ani în Europa.      Pornind de la premiza că micul dejun este o “masă completă", adesea menționat ca fiind cea mai ...
SCURTĂ PLIMBARE PRIN PĂDURE      Alaltăieri a fost Ziua Internațională a Pădurilor, o celebrare globală a importanței arborilor în viața noastră de zi cu zi. M-am hotărât să scriu aceste câteva cuvinte ca o sensibilizare cu privire la rolul-cheie pe care pădurile îl joacă în temperarea climei Pământului și datorită faptului că pădurile pot fi o parte a soluției la schimbările climatice antropogene în viitor.      Toată lumea știe că ...
DIVERSITATEA LINGVISTICĂ AMENINȚATĂ      Nici astăzi nu știm cu exactitate când a apărut limbajul vorbit, dar este sigur că diversitatea lingvistică este amenințată. Dar astăzi știm că există peste 6 000 de limbi în uz în întreaga lume sau, după unele surse, relativ recente, 6909 de limbi vorbite. Extrem de multe, dar mai mult de jumătate dintre ele au mai puțin de 3 000 de vorbitori. Pe fiecare dintre aceste două continente, Asia și Africa, ...
ÎMPĂRȚIREA MĂRII NEGRE      După adoptarea Convențiilor internaționale (Geneva, 1958) asupra mării libere, mării teritoriale, zonei adiacente și asupra platoului continental, delimitarea acestora a devenit o problemă complicată generând nu de puține ori controverse și discuții aprinse care s-au întins timp îndelungat, unele dintre ele negăsindu-și soluționarea nici în prezent din cauza pozițiilor ne conciliante a uneia sau a ambe...
POPULARITATEA VEHICULELOR ELECTRICE      Guvernul din Norvegia este supus sub presiune publică de anumite categorii profesionale pentru a reduce avantajele și facilitățile fiscale în urma creșterii spectaculoase a vânzărilor de autovehicule electrice și popularității vehiculelor electrice.      Pentru a reduce emisiile de gaze în trafic, Norvegia a introdus stimulente fiscale generoase. Politica adoptată a avut atât de mult succes încât 32 0...
MURDĂRIE LA BUCĂTĂRIE      Un nou studiu a constatat că există în jur de 10 milioane de bacterii pe un centimetru pătrat al unui burete de bucătărie și un milion de bacterii pe un inch pătrat pe un prosop de bucătărie. Studiul a fost făcut în 180 de case din 9 tari: Australia, Canada, Germania, India, Malaezia, Arabia Saudită, Africa de Sud, Marea Britanie și SUA.      Dr. Charles Gerba, profesor de microbiologie la Universit...