În urmă cu câțiva ani, directorii aeroportului Houston s-au confruntat cu o problemă de relație. Pasagerii depuneau unui număr exagerat de plângeri cu privire la așteptarea prea lungă pentru preluarea bagajelor. Ca răspuns, au crescut numărul lucrătorilor care se ocupau de bagaje și așteptarea medie a scăzut la numai opt minute. Dar plângerile au persistat. După o analiză mai atentă la fața locului, au descoperit că distanța de mers pe jos de la porțile de sosire până la locul de preluare a bagajului era foarte scurtă. Aeroportul a decis o nouă abordare: în loc să mai reducă timpii de așteptare, au mutat porțile de sosire departe de terminalul principal și pasagerii trebuiau să străbată acum o distanță de șase ori mai mare pentru a-și obține bagajele. Plângerile au scăzut la aproape de zero.

Așteptarea bagajelor

     Această poveste sugerează la prima vedere un management abil, realizat însă pe seama clienților, care devin deodată mulțumiți. De fapt toată problema se reduce la psihologia așteptării, fie pentru bagaje, fie pentru alimente sau alte lucruri, care este mult mai importantă decât durata așteptării în sine. În cazul aeroportului, timpul ocupat prin mers liber pe jos pentru recuperarea bagajelor, nu este perceput nicidecum ca o așteptare.

     În general, oameni care așteaptă mai puțin decât au anticipat pleacă mai fericiți decât cei care așteaptă mai mult decât s-au așteptat. Când o lungă așteptare se încheie pe o notă fericită (pozitivă), avem tendința să privim întreaga experiența ca pe ceva pozitiv, chiar dacă ne-am simțit mizerabil o mare parte din timp. În schimb, în cazul în care emoțiile negative domină în ultimele minute, retrospectiva procesului va fi percepută în totalitate ca negativă, chiar dacă experiența în ansamblu nu a fost relativ dureroasă.

     Dacă ne referim la așteptarea la o coadă, suntem mai preocupați de modul cât de lungă este coada decât cât de repede se mișcă. Când avem posibilitatea de a alege într-o coadă scurtă care se deplasează încet și una lungă în mișcare mai rapidă, vom opta adesea pentru prima, chiar dacă așteptările sunt identice.

Așteptarea

     “Uneori aşteptarea ne maturizează, alteori ne omoară. V-aţi gândit vreodată că o așteptare nu seamănă cu alte aşteptări? Aşteptările diferă între ele ca oamenii.” – spune Octavian Paler. Eu consider că prețul principal al așteptării este de natură emoțională: stres, plictiseală, apăsare, enervare, o senzație de sâcâială, deznădejde sau sentimentul că viața se scurge pe lângă noi. Ultimul lucru pe care vrem să-l facem cu timpul nostru liber este să-l risipim în așteptare. Nu vom putea elimina, de exemplu, cozile cu totul, dar o mai bună înțelegere a psihologiei de așteptare ne poate ajuta de a face momente inevitabile din viața noastră de zi cu zi mult mai ușor suportabile. Și, de ce nu, când așteptăm putem pune mâna pe o carte…


Alte articole captivante


ȘTIINȚA DIN SPATELE ȘIFONĂRII      Hainele sau rufele șifonate sau necălcate pot spune că fac parte din viața noastră, ca și impozitele și taxele, tricourile, bluzele și pantalonii mototoliți putând crea uneori o stare de iritare sau chiar una deprimantă. Oamenii se luptă cu ridurile pielii și șifonarea hainelor de ani de zile, chiar prin atacuri moleculare. Până la urmă ce este șifonarea? Și cum poate fi ea învinsă o dată pentru totdea...
SPRÂNCENE      Sprâncenele au fost dintotdeauna un “accesoriu” al  frumuseții feminine, iar îngrijirea lor este o preocupare constantă a doamnelor și domnișoarelor. În ultimul timp, atenția deosebită acordată sprâncenelor s-a materializat prin transplanturi (această tendință a început cu aproximativ patru ani în urmă), în speranța de a obține permanent arcuirile groase ca ale actriței Megan Fox, de exemplu. Megan ...
RENAȘTEREA UNEI PLANTE      Oameni de știință ruși au reușit să readucă la viață sau să renască o plantă după mai mult de 30 000 de ani, fiind cel mai vechi organism vegetal regenerat vreodată. Datorita lor și probabil unei veveriță preistorice întreprinzătoare, a fost posibilă regenerarea acestei plante, numita Sylene Stenophylla, din pleistocenul superior.      Pe malul râului Kolîma din Siberia, rușii au găsit în permafrost (...
ARME ȘI BONURI DE MASĂ      Un program care încurajează renunțarea la armele de foc s-a desfășurat în Los Angeles, a doua zi după Crăciun. Posesorilor de arme, dacă renunțau la puști și pistoale, li s-au dat la schimb bonuri de masă. Programul nu este unul nou, însă a fost revitalizat după atacul din Newtown, în care au fost uciși 20 de copii și 6 adulți.      În 26 decembrie, au fost strânse 2 037 arme de foc, din care 75 arme ...
MEDICINA NUCLEARĂ      În anul 2003, oamenii de știință au avut ideea de a extrage izotopul de Pb 212 pentru a efectua o serie de cercetări, stimulând compania Areva să inițieze studii preliminare atât medicale, cât şi industriale, pentru realizarea unor noi procedee de extragere. Primele parteneriate au fost semnate în 2008 între Areva şi National Cancer Institute (NCI) din Statele Unite, dar și cu INSERM (Institut Francais...
ÎMI VINE SĂ TE MĂNÂNC!      Oricine dintre noi cred că a auzit cel puțin o dată o mămică care se adresează puiului ei: îmi vine să te mănânc! Bineînțeles că expresia nu se referă la dorința mamei de a consuma copilul în sensul propriu.      Pornind de la această manifestare comună, cercetătorii de la Universitatea din Montreal au efectuat un studiu, care a fost publicat recent. Ei au extras mirosurile din scutecele sau hăinuțele...
LA BANI MĂRUNȚI      Astăzi vă propun o problemă interesantă, simplă, cu monede, pe care am intitulat-o sugestiv: la bani mărunți.     Pe o masă sunt așezate 8 monede în forma de "L". Pe una dintre laturi (linii) sunt 5 monede, iar pe cealaltă sunt numai 4. Trebuie să mutați o singură monedă astfel încât pe fiecare latură (linie) să fie în total câte 5 monede. Cum credeți că se poate rezolva sau cum trebuie să procedați? ...
TURBINA CU ARIPI      Turbinele eoliene rotative ar putea fi în curând înlocuite cu turbina cu aripi. Firma germană Festo a realizat o nouă turbină eoliană, denumită Dual Wing Generator, care folosește două aripi pentru a genera energie chiar și atunci când viteza vântului este scăzută (la 14 kilometri pe oră).       Mișcarea aripilor, care imită bătaia naturală din aripi a pasărilor, este transformată în energie electri...
ÎNLOCUITOR PENTRU VIAGRA      Oamenii de știință au descoperit că veninul păianjenului rătăcitor brazilian (Phoneutria nigriventer) ar putea vindeca disfuncția erectilă în 20 de minute de la intrarea în corp, cu toate că păianjenul, din categoria Arahnidelor, este responsabil pentru uciderea celor mai mulți oameni, victimele murind, de obicei, în termen de o oră de la mușcătură.  Oamenii de știință considera că veninul acestuia ar ...
EXTRACTOR DE SPERMĂ      Spitalele chineze sunt pe cale de a introduce un aparat nou, un extractor de spermă, care poate extrage sperma donatorilor. Potrivit platformei sociale chineze Weibo, un “storcător” automat de spermă a fost introdus într-un spital din Nanjing, capitala provinciei Jiangsu. Mașina este în trei culori (roz, gri și alb) și are o țeavă de masaj, care poate fi ajustată în funcție de înălțimea utilizatorului....