În urmă cu câțiva ani, directorii aeroportului Houston s-au confruntat cu o problemă de relație. Pasagerii depuneau unui număr exagerat de plângeri cu privire la așteptarea prea lungă pentru preluarea bagajelor. Ca răspuns, au crescut numărul lucrătorilor care se ocupau de bagaje și așteptarea medie a scăzut la numai opt minute. Dar plângerile au persistat. După o analiză mai atentă la fața locului, au descoperit că distanța de mers pe jos de la porțile de sosire până la locul de preluare a bagajului era foarte scurtă. Aeroportul a decis o nouă abordare: în loc să mai reducă timpii de așteptare, au mutat porțile de sosire departe de terminalul principal și pasagerii trebuiau să străbată acum o distanță de șase ori mai mare pentru a-și obține bagajele. Plângerile au scăzut la aproape de zero.

Așteptarea bagajelor

     Această poveste sugerează la prima vedere un management abil, realizat însă pe seama clienților, care devin deodată mulțumiți. De fapt toată problema se reduce la psihologia așteptării, fie pentru bagaje, fie pentru alimente sau alte lucruri, care este mult mai importantă decât durata așteptării în sine. În cazul aeroportului, timpul ocupat prin mers liber pe jos pentru recuperarea bagajelor, nu este perceput nicidecum ca o așteptare.

     În general, oameni care așteaptă mai puțin decât au anticipat pleacă mai fericiți decât cei care așteaptă mai mult decât s-au așteptat. Când o lungă așteptare se încheie pe o notă fericită (pozitivă), avem tendința să privim întreaga experiența ca pe ceva pozitiv, chiar dacă ne-am simțit mizerabil o mare parte din timp. În schimb, în cazul în care emoțiile negative domină în ultimele minute, retrospectiva procesului va fi percepută în totalitate ca negativă, chiar dacă experiența în ansamblu nu a fost relativ dureroasă.

     Dacă ne referim la așteptarea la o coadă, suntem mai preocupați de modul cât de lungă este coada decât cât de repede se mișcă. Când avem posibilitatea de a alege într-o coadă scurtă care se deplasează încet și una lungă în mișcare mai rapidă, vom opta adesea pentru prima, chiar dacă așteptările sunt identice.

Așteptarea

     “Uneori aşteptarea ne maturizează, alteori ne omoară. V-aţi gândit vreodată că o așteptare nu seamănă cu alte aşteptări? Aşteptările diferă între ele ca oamenii.” – spune Octavian Paler. Eu consider că prețul principal al așteptării este de natură emoțională: stres, plictiseală, apăsare, enervare, o senzație de sâcâială, deznădejde sau sentimentul că viața se scurge pe lângă noi. Ultimul lucru pe care vrem să-l facem cu timpul nostru liber este să-l risipim în așteptare. Nu vom putea elimina, de exemplu, cozile cu totul, dar o mai bună înțelegere a psihologiei de așteptare ne poate ajuta de a face momente inevitabile din viața noastră de zi cu zi mult mai ușor suportabile. Și, de ce nu, când așteptăm putem pune mâna pe o carte…


Alte articole captivante


CHEIA CAMEREI DE HOTEL: TELEFONUL     Cheia camerei de hotel poate fi acum propriul telefon, gen smartphone. Acesta este un alt exemplu grăitor care dovedește că dispozitivele mobile uzuale încep să ne controleze de la "mică distanță" întreaga noastră viață.      Începând din această lună, o parte din oaspeții hotelurilor Starwood vor putea să-și folosească smartphone-urile în loc de cheia camerei de hotel. Sistemul a fost implementat deoc...
AUTO-VINDECAREA CARIILOR      Organizația Mondială a Sănătății estimează că peste 60% dintre elevi și peste 95% dintre adulții din întreaga lume au carii dentare. Cariile se formează atunci când mineralele naturale din smalț încep să se degradeze, iar dintele începe să se ​​descompună sau să se dezintegreze.      Cercetătorii de la Kings College din Londra au testat o procedură care utilizează curenți electrici de joasă frecvență ...
ILUZIA STABILITĂȚII      Chiar dacă suntem convinși sau ezitanți când spunem că ne-am schimbat foarte mult de-a lungul anilor, foarte putini dintre noi admit că ne vom schimba în viitor - potrivit unui nou studiu publicat în revista Live Science la începutul lunii.      Studiul a inclus 19 000 de oameni cu vârste cuprinse între 18 și 68 de ani, care au fost chestionați cu privire la cât de mult cred că s-au schimbat în ultimu...
ELIXIRUL VIEȚII POATE FI O BACTERIE      Elixirul vieții, o băutură cu proprietăți miraculoase, a fost căutat de alchimiști încă din Evul Mediu pentru viața (tinerețea) veșnică. Cercetătorii ruși au anunțat că o simplă bacterie, denumită Bacillus F, poate fi secretul în creșterea longevității și stimularea sistemului imunitar.      Bacteria, care are vârsta de 3,5 milioane de ani, a fost descoperită în 2009 de Anatoli Brouchkov, un cercetăto...
FERICIRE ȘI NEFERICIRE      V-ați întrebat vreodată ce este fericirea? Sunt convins că da! Ați dorit-o, ați ajuns pe o treaptă pe scara fericirii și doriți să urcați cât mai sus, cu o dezinvoltură de neoprit. Dar ați fost și nefericiți… Poate veți găsi pe aici unele dintre răspunsurile negăsite legate de fericire și nefericire.      Fericire este atunci când în adâncul sufletului tău, în adâncul ființei tale, găsești forța de a ...
FACEBOOK      Dacă ați fost vreodată curioși să aflați câte fotografii se încarcă într-o zi pe Facebook sau câte like-uri se dau de zi cu zi în întreaga rețea socială, aici ați găsit răspunsul. Facebook a dat publicității o situație, zic ei detaliată, a activității pe acest site social.      Iată dimensionarea și defalcarea activităților și informațiilor zilnice (medie): 2,5 miliarde de elementele postate (co...
IMAGINI HAIOASE 8       Plimbările mele pe cărările Internetului și corespondența prin e-mail cu prieteni adevărați sau virtuali mi-au dezvăluit multe fotografii amuzante, unele prin ridiculul sau comicul situaților, poze nostime și ilare sau într-un cuvânt imagini haioase. După ce le-am împărtășit mai întâi cu prietenii de pe Facebook, adăugându-le un scurt comentariu propriu, am decis să le public și aici, într-o serie mai...
PUBLICITATE PRIN FERESTRE      Cu toții ne-am obișnuit cu diverse metode de publicitate: panouri publicitare, reclame în mass-media, bannere, etc. și auzim de publicitate la tot pasul. Pare ireal, dar se poate face publicitate prin ferestre, cu un nou concept care aduce literalmente anunțuri publicitare direct în cap.      Începând din luna ianuarie a.c. navetiști din Germania (zona Munchen și Renania de Nord-Westfalia) au avut par...
ILUZIA SPIRALEI      Iluzia este o percepție falsă a unui obiect care apare înaintea ochilor, determinată de legile de formare a percepțiilor sau, în unele cazuri, de anumite stări psihice sau nervoase. Iluzia optică, această aparență înșelătoare datorită perceperii deformate a realității, este obiect de studiu pentru majoritatea psihologilor de foarte mulți ani.      Într-un articol mai demult, intitulat "Iluzii", care a...
MAGAZINE PROVIZORII DEOSEBITE      1. Pentru a sărbători lansarea noii colecții Stan Smith, compania Adidas a deschis în cartierul Shoreditch din Londra această cutie de pantofi gigant. Magazinul a fost deschis doar între 16 ianuarie și 19 ianuarie a.c., incluzând o stație interactivă digitală “Stan yourself", unde cumpărătorii au avut posibilitatea de a-și imprima propriile chipuri pe pantofi, în timp ce un alt post de imprimare 3D put...