În urmă cu câțiva ani, directorii aeroportului Houston s-au confruntat cu o problemă de relație. Pasagerii depuneau unui număr exagerat de plângeri cu privire la așteptarea prea lungă pentru preluarea bagajelor. Ca răspuns, au crescut numărul lucrătorilor care se ocupau de bagaje și așteptarea medie a scăzut la numai opt minute. Dar plângerile au persistat. După o analiză mai atentă la fața locului, au descoperit că distanța de mers pe jos de la porțile de sosire până la locul de preluare a bagajului era foarte scurtă. Aeroportul a decis o nouă abordare: în loc să mai reducă timpii de așteptare, au mutat porțile de sosire departe de terminalul principal și pasagerii trebuiau să străbată acum o distanță de șase ori mai mare pentru a-și obține bagajele. Plângerile au scăzut la aproape de zero.

Așteptarea bagajelor

     Această poveste sugerează la prima vedere un management abil, realizat însă pe seama clienților, care devin deodată mulțumiți. De fapt toată problema se reduce la psihologia așteptării, fie pentru bagaje, fie pentru alimente sau alte lucruri, care este mult mai importantă decât durata așteptării în sine. În cazul aeroportului, timpul ocupat prin mers liber pe jos pentru recuperarea bagajelor, nu este perceput nicidecum ca o așteptare.

     În general, oameni care așteaptă mai puțin decât au anticipat pleacă mai fericiți decât cei care așteaptă mai mult decât s-au așteptat. Când o lungă așteptare se încheie pe o notă fericită (pozitivă), avem tendința să privim întreaga experiența ca pe ceva pozitiv, chiar dacă ne-am simțit mizerabil o mare parte din timp. În schimb, în cazul în care emoțiile negative domină în ultimele minute, retrospectiva procesului va fi percepută în totalitate ca negativă, chiar dacă experiența în ansamblu nu a fost relativ dureroasă.

     Dacă ne referim la așteptarea la o coadă, suntem mai preocupați de modul cât de lungă este coada decât cât de repede se mișcă. Când avem posibilitatea de a alege într-o coadă scurtă care se deplasează încet și una lungă în mișcare mai rapidă, vom opta adesea pentru prima, chiar dacă așteptările sunt identice.

Așteptarea

     “Uneori aşteptarea ne maturizează, alteori ne omoară. V-aţi gândit vreodată că o așteptare nu seamănă cu alte aşteptări? Aşteptările diferă între ele ca oamenii.” – spune Octavian Paler. Eu consider că prețul principal al așteptării este de natură emoțională: stres, plictiseală, apăsare, enervare, o senzație de sâcâială, deznădejde sau sentimentul că viața se scurge pe lângă noi. Ultimul lucru pe care vrem să-l facem cu timpul nostru liber este să-l risipim în așteptare. Nu vom putea elimina, de exemplu, cozile cu totul, dar o mai bună înțelegere a psihologiei de așteptare ne poate ajuta de a face momente inevitabile din viața noastră de zi cu zi mult mai ușor suportabile. Și, de ce nu, când așteptăm putem pune mâna pe o carte…


Alte articole captivante


IMAGINI HAIOASE 13      Plimbările mele pe cărările Internetului și corespondența prin e-mail cu prieteni adevărați sau virtuali mi-au dezvăluit multe fotografii amuzante, unele prin ridiculul sau comicul situaților, poze nostime și ilare sau într-un cuvânt imagini haioase. După ce le-am împărtășit mai întâi cu prietenii de pe Facebook, adăugându-le un scurt comentariu propriu, am decis să le public și aici, într-o serie mai ...
HAINE CARE NU SE PĂTEAZĂ      Cercetătorii de la Universitatea din Michigan au inventat o acoperire de protecție care poate fi aplicată pe haine sau pe alte obiecte de îmbrăcăminte, care respinge aproape orice fluid cu care intră în contact. Stratul protector se face la scară nano-metrică și conține cel puțin 95% aer (hainele confecționate ar putea să “respire”), astfel încât picăturile de lichid nu aderă la suprafața acoperită. "P...
ALT MATERIAL MINUNE: STANEN      Despre grafen am mai vorbit, fiind considerat un material minune, care își găsește din ce în ce mai multe utilizări în viața noastră de zi cu zi. Cel mai subțire și cel mai puternic material cunoscut a fost izolat pentru prima dată la Universitatea din Manchester, în 2004. Descoperirea a fost încununată prin acordarea Premiului Nobel pentru Fizică în 2010 oamenilor de știință Sir Andre Geim și Sir Kost...
CUM SE COMPORTĂ CREIERUL UNUI INTROVERTIT      Poate, diverse situații, introvertiții se simt înțeleși greșit. Mai jos este o scurtă analiză, un fel de “vizualizare” a creierului lor, care s-ar putea să surprindă un pic, mai ales pe extravertiți, privind modul cum se comportă creierul unui introvertit.      Introvertiții sunt persoane care își îndreaptă atenția mai ales spre viața lor interioară, spre trăirile lor interioare, concentrându-se sau f...
AIRBAG EXTERIOR      Sunt necesare airbag-urile în interiorul unei mașini? Probabil marea majoritate ar răspunde da, dar puțini dintre noi ar argumenta că este nevoie de airbag-uri și pe exteriorul unui autovehicul.      Ideea este relativ nouă, dar o companie din Olanda (TNO), pornind de la faptul că în prezent există o medie de 1,3 biciclete pentru fiecare rezident olandez, iar numai în Amsterdam circulă o jumătate de m...
CEASUL INEL      După mai mulți ani în care companii mai mici s-au ocupat de ceasuri inteligente, marile companii de tehnologie au decis că este timpul pentru a intra pe piață. După ce Samsung (Galaxy Gear Smart Watch) și Qualcomm (Toq Smart Watch) și-au prezentat în ultimele săptămâni primele ceasuri inteligente, iar Sony a revenit pe piață cu cel mai recent produs (Sony Smart Watch 2), Google și Apple au lansat zvonu...
INTUIȚIA FEMININĂ ȘI MASCULINĂ      Intuiția este capacitatea conștiinței de a descoperi, pe cale rațională, în mod spontan, esența, sensul unui lucru, a unei probleme sau al unui obiect. Într-un alt fel, ea este capacitatea gândirii de a descoperi nemijlocit și imediat adevărul pe baza experienței și a cunoștințelor dobândite anterior, fără raționamente logice preliminare sau facultatea de a înțelege iute sau chiar de a ghici. La a nive...
9 COPACI ARANJAȚI PE 10 RÂNDURI      Această problemă este atribuită lui Isaac Newton, dar proveniența ei nu este destul de clară. La prima vedere poate fi o problemă pentru pădurari sau pentru grădinari, pentru că se poate extinde la orice fel de alte plante. De fapt, face parte din categoria de probleme numită "puncte și linii."      Un exemplu clasic din aceasta grupă de probleme (puncte și linii) este următorul:      - uniți cele 9 ...
PROBLEMA LANȚULUI FORMAT DIN ZALE      Problema lanțului format din zale are un enunț extrem de simplu: cu cele patru bucăți de lanț, identice, fiecare având trei zale, se formează un lanț mare, care are în total 12 zale. Pentru a obține lanțul final de 12 zale, zalele bucăților mai mici de lanț trebuie tăiate și apoi lipite. Care este numărul minim de zale care trebuie să fie tăiate și lipite, ca o singură operație, pentru a finaliza între...
8 MINUTE PÂNĂ LA PĂMÂNT      Unitatea astronomică, adică distanța dintre Pământ și Soare, era egală cu aproximativ 150 de milioane de kilometri, neprecizându-se până acum valoarea exactă. Iar o unitate de referința în geometrie care variază face o impresie proastă. De aceea, pentru a nu mai fluctua, în plus sau minus cu câțiva metri, ea a fost stabilită oficial de Uniunea Astronomică Internaționala (UAI).      Unitatea astronom...